Tại sao dịch vụ khách hàng tốt hơn có thể tạo ra sự khác biệt
Mẹo và kỹ năng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Bạn có hài lòng không khi một công ty dường như không quan tâm đến sự hài lòng của bạn sau khi mua hàng?

Vâng, tôi nói với bạn, điều này làm cho tôi rất khó chịu.

Có một sự cố với một đơn đặt hàng rất khó chịu. Nhưng trong rất nhiều trường hợp, nếu bạn có trải nghiệm tốt với dịch vụ hậu mãi, bạn thường cảm thấy vượt quá sự hài lòng. Một số người trong chúng ta thậm chí sẽ nhớ nó như một ấn tượng tốt nếu họ cảm thấy họ đã được chăm sóc đúng cách! Bạn muốn tạo ấn tượng tốt để hy vọng mọi người chia sẻ với bạn bè, gia đình và trên phương tiện truyền thông xã hội. Đây là một cách tuyệt vời để đưa khách truy cập vào trang Facebook hoặc Twitter của công ty bạn và khách hàng của bạn thực sự hài lòng.


Một dịch vụ tồi đi đôi sự thất vọng: không hài lòng với sản phẩm, khách hàng cảm thấy bị công ty bỏ rơi!

Với kinh nghiệm làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng cho một số công ty trong quá khứ, tôi có thể đảm bảo với bạn rằng bạn phải giải quyết nhu cầu của khách hàng như thể họ là của riêng bạn. xứng đáng. Và ngược lại - nếu bạn không thể giải quyết vấn đề có thể làm khách hàng thất vọng. Mặc dù để có được dịch vụ tốt không phải là không có chi phí. Đó là công việc khó khăn đòi hỏi thời gian, lực lượng lao động chuyên nghiệp và quan trọng nhất là được đào tạo tốt. Nhưng bạn nên xem đó là một khoản đầu tư dài hạn, vì các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chi phí để có một khách hàng mới cao gấp 6-7 lần để giữ lại khoản đầu tư hiện tại.

Dưới đây là một số hướng dẫn cho dịch vụ khách hàng tuyệt vời:

Truyền thông tới từng cá nhân.

Thân thiện và nhanh chóng nhất có thể, câu trả lời rập khuôn cũng là kẻ thù lớn nhất của bạn. Nhận được một câu trả lời nghe có vẻ như mọi người nói hàng triệu lần với hàng triệu người trong tình huống tương tự như bạn là rất tệ. Mỗi khách hàng là một trường hợp khác nhau, và phải đối mặt với một vấn đề khác nhau. Tạo các hình thức chuyên nghiệp hoặc câu trả lời tiêu chuẩn có thể được tùy chỉnh để phù hợp với các trường hợp vào các tình huống cụ thể.

Nhanh

Cho mọi người biết rằng bạn đang giải quyết vấn đề của họ. Đối với liên hệ đầu tiên, cần có phản hồi ngay lập tức, cho dù có đưa ra giải pháp hay không. Cho mọi người biết bạn đang giải quyết vấn đề của họ. Đừng đợi cho đến khi họ gọi lại cho bạn, vì khi đó, điều đó có nghĩa là bạn không đủ nhanh để giải quyết vấn đề của họ.


Khuyến khích nhân viên, sự hài lòng của khách hàng

Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn không hài lòng với công việc hoặc vị trí của họ, dịch vụ tổng thể của bạn chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng. Đừng quên rằng họ là con người và sẽ có những thăng trầm. Là tiếng nói của công ty bạn, điều quan trọng là họ cung cấp cho khách hàng của bạn trải nghiệm thân thiện, hữu ích và thỏa mãn ...

Tại một trong những văn phòng tôi từng làm việc, có một "phòng cách ly" nơi bạn có thể vào và ngồi trong vài phút khi mọi thứ trở nên quá khó khăn. Sau đó, bạn có thể quay lại bàn làm việc và tiếp tục công việc khi bạn có tâm trạng tốt hơn. Nó thực sự giúp ích rất nhiều!

Đủ nhân viên

Nếu bạn có quá ít nhân viên, mức độ dịch vụ của bạn sẽ thấp. Nếu một số lượng lớn yêu cầu được gửi (và không phải là bạn không thể xử lý công việc - chỉ cần quá tải nhóm của bạn để xử lý nhanh chóng), một số yêu cầu sẽ xuất hiện. trì hoãn ở đâu đó Điều này ảnh hưởng đến tốc độ và chất lượng giải quyết các vấn đề của khách hàng, đó là một điều xấu. Nếu nhân viên của bạn đang vật lộn với tình huống này, có thể có hai tình huống: hoặc bạn có vấn đề về quy trình kinh doanh (ví dụ: lỗ hổng trong vận chuyển hoặc trong sự phát triển của một doanh nghiệp). sản phẩm), hoặc doanh nghiệp của bạn đang phát triển quá nhanh. Trong cả hai trường hợp, bạn phải giải quyết các vấn đề và đưa ra quyết định phù hợp để tiếp tục cung cấp dịch vụ tốt nhất.

Đào tạo, huấn luyện và đào tạo không ngừng!

Đừng bao giờ đánh giá thấp giá trị của việc có một đội ngũ được đào tạo tốt. Bạn có thể chia sẻ các bài học và hướng dẫn của mình nếu bạn có đủ kinh nghiệm, nhưng tôi khuyên bạn nên chọn người hướng dẫn chuyên nghiệp vì họ có phạm vi kinh nghiệm và kiến ​​thức rộng hơn. Một khi nhân viên của bạn phải đối mặt với các tình huống trong môi trường thử nghiệm, nơi họ đã có cơ hội tìm hiểu các câu trả lời có thể, họ sẽ biết cách trả lời. trong bất cứ khi nào họ phải đối mặt với những tình huống tương tự trong cuộc sống thực.


Quy trình và tính linh hoạt

Quay lại khi tôi là một nhà tư vấn khách hàng, nơi tôi sẽ phải trải qua một thời gian điên rồ với rất nhiều quy trình.

Không bao giờ nói dối

Thậm chí nếu điều đó có giúp trấn an một khách hàng quá lo lắng, bạn không bao giờ nên nói cho khách hàng một cái gì đó bạn biết là không đúng sự thật, thậm chí một phần. Và nếu bạn không có các thông tin, hãy nói thật với khách hàng của bạn! Bạn muốn không trả lời hay trả lời sai sự thật?

Một sai lầm phổ biến khi bạn cho rằng bạn sẽ luôn luôn có thể chuyển thông tin đến khách hàng dựa trên thời gian biểu. Không có gì tuyệt vời hơn nếu tất cả mọi thứ xảy ra theo thời gian chính xác đã được đề ra? Tuyệt vời - nhưng trong bối cảnh kinh doanh, không phải lúc nào cũng thực tế. Chúng ta đều biết thời hạn cơ bản là thông tin, do đó hãy chắc chắn rằng bạn không làm tăng sự kỳ vọng của khách hàng của bạn một cách không cần thiết. Tốt hơn bạn không nên làm họ thất vọng.

Tất nhiên, đôi khi cần thiết phải giữ lại một phần của sự thật, vì lý do an ninh hoặc tiếp thị, nhưng chắc chắn rằng bạn cũng không làm cho khách hàng cảm thấy quá khó giải thích!

Liên tục cải thiện

Bạn đã xử lý các vấn đề rất tốt và mức độ dịch vụ của bạn đạt KPIs. Tuyệt vời! Bây giờ bạn sẽ làm gì? Liên hệ với các khách hàng, những người không hài lòng với dịch vụ của bạn và giải quyết các khúc mắc còn tồn tại. Sau đó, cải thiện dịch vụ từ các câu trả lời bạn nhận được. Bạn sẽ không bao giờ có 100% sự hài lòng, nhưng phải luôn luôn hường tới mục tiêu đó.

Tại sao dịch vụ khách hàng tốt hơn có thể tạo ra sự khác biệt
Administrator
4 tháng 8, 2020
Share this post
Lưu trữ
Đăng nhập to leave a comment
Làm sao để quản lý kho hàng hiệu quả mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Dưới đây là một vài lời khuyên để giữ giữ lượng hàng hoá trong kho ở mức hợp lý và có được sự hài lòng của khách hàng.